客户服务期望达到历史最高水平，满足这些期望可能具有挑战性。人工智能/自动化工具解决了多个客户服务问题，并帮助团队继续提供优质服务并脱颖而出。无论您是这些工具的新手，还是正在寻找实施这些工具的新方法，请继续阅读，了解人工智能如何帮助解决常见的客户服务问题。

人工智能在服务中解决的 6 个问题

1. 优先考虑客户需求。

2022 年客户服务领导者面临的首要挑战是确定客户请求的优先级。随着公司处理的支持请求数量不断增加，筛选传入的查询以找出最需要立即关注的请求可能会变得更加困难。

人工智能如何解决这个问题

许多人工智能工具会分析传入请求中的关键字和情绪，以识别那些具有高重要性的请求，然后根据紧急程度对请求进行优先级排序。一旦请求得到分类，代表就可以立即解决高优先级问题。

87%的销售代表表示，帮助他们根据紧急程度确定客户服务请求优先级的人工智能工具非常有效。

2.时间管理。

服务领导者和代理级代表报告的另一个挑战是一天中没有足够的时间。由于销售代表要处理复杂程度各异的多项任务，事情加起来就会很困难，解决这些问题可能会很困难。

人工智能如何解决这个问题

人工智能可以接管手动和日常任务，并使流程自动化，因此它们可以立即发生，无需代表输入。有些工具（例如聊天机器人）可以独立处理整个任务，而其他工具则可以承担较小的任务，以确保代表不会分散。

平均而言，销售代表报告使用生成式 AI 响应客户请求每天节省 2 小时 11 分钟，使用聊天机器人响应客户请求每天节省 2 小时 20 分钟 - 对于同时利用这两种技术的销售代表来说，这几乎节省了 5 个小时。

3.等待时间长。

对全国客户愤怒调查做出回应的消费者的一个主要挫败感是寻求支持时的漫长等待时间。他们期望服务人员能迅速做出反应，等待的时间越长，他们的愤怒就会越大。

人工智能如何解决这个问题：

人工智能/自动化可以帮助服务团队显着减少客户等待获得帮助的时间，因为工具可以通过编程来自行回答问题。

例如，机器学习聊天机器人可以快速与客户共享退货信息，而不是排长队等待。

此外，聊天机器人等工具可以轻松提供 24/7 支持，以便消费者可以在需要时立即寻求解决方案。对于更紧迫的问题，深夜聊天机器人可以在现场客服人员空闲时安排回电，以减少第二天的等待时间。

4.缺乏个性化。

54% 的消费者期望个性化体验，但跟踪独特的客户信息和买家行为可能非常耗时。

人工智能如何解决这个问题

人工智能通过自动消费者数据跟踪和记录保存使个性化成为可能，帮助团队建立全面的客户档案。例如，HubSpot 的 CRM自动将客户详细信息、交互历史记录和所有相关信息存储在一个位置，为您提供个性化体验的背景。

例如，您可以将客户的相关信息输入到您首选的生成式人工智能工具中，并创建与他们的需求相关的个性化服务内容，例如产品推荐。

服务专业人士表示，个性化是在他们的角色中使用人工智能的最大好处之一。

5.收集并分析客户反馈。

客户反馈是直接从使用您所销售产品的用户那里了解您的业务和服务流程的有用性的最佳方式。但是，反馈收集可能具有挑战性，无论您不确定要问什么，还是花费太多时间筛选回复并计算不同的指标。

人工智能如何解决这个问题

生成式人工智能和客户反馈软件可以协同工作，以简化调查创建和反馈分析。 Gen AI 可以帮助您设计完美的问题以纳入调查，反馈工具可以帮助您发送调查并自动分析结果、揭示关键见解并计算 NPS 等重要指标。

87%的 CS 专业人士表示，收集和分析客户反馈的人工智能工具可以帮助他们改善客户体验。

6. 多样化的客户沟通。

您与客户的沟通方式很重要，无论是通过电子邮件、电话还是面对面。如果支持代表之间没有一致的沟通方式，就会出现问题。重复寻求支持的人可能会对销售代表的不同语气感到困惑，而且不同的沟通方式使得很难比较支持后的反馈。

人工智能如何解决这个问题

86%的代表表示，帮助他们编写对客户服务请求的回复的生成式人工智能工具在某种程度上非常有效。

您首选的工具将帮助您在客户沟通的各个方面（从通话脚本到社交媒体响应模板）保持一致。您将拥有一个连贯一致的策略，销售代表还将拥有跨所有渠道与客户沟通所需的每个模板。

而且，您创建的每个模板都可以针对您与之共享的每个客户进行进一步定制，从而帮助您继续优先考虑个性化。

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人工智能/自动化工具在客户服务中可以解决的所有问题之间存在重叠，因为大多数流程都是相互连接的。在客户服务流程中采用人工智能/自动化的团队可以在整个战略中获益，无论他们使用什么工具。